POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Farmacia TotalPharma – Comercializadora Pablo Almarza E.I.R.L.
Edición 02 – Actualizada: septiembre 2025
- Finalidad y marco normativo
Esta Política regula cambios, devoluciones, retractos y reembolsos de productos adquiridos en www.totalpharma.cl y en compras presenciales, conforme a la Ley N°19.496, Ley N°21.398, DS N°466/1984 (Reglamento de Farmacias) y directrices ISP. Garantiza cumplimiento normativo, protección sanitaria y transparencia comercial.
- Alcance
Aplica a medicamentos (OTC y con receta, solo cuando exista resolución ISP que autorice su venta electrónica), productos no medicamentos (dermocosmética, suplementos, insumos médicos no desechables) y excluye permanentemente productos refrigerados, psicotrópicos/estupefacientes y preparados magistrales.
- Exclusiones legales y sanitarias
No procede derecho de retracto ni devolución en: medicamentos (salvo error de dispensación o falla de fabricación), medicamentos de conservación especial (2–8 °C o congelados), medicamentos abiertos o manipulados, insumos médicos desechables abiertos, productos rotulados como “venta final” u “oferta irrenunciable”, productos usados o deteriorados por el Usuario.
- Derecho de retracto (productos no excluidos)
El Usuario podrá ejercer retracto dentro de 10 días corridos desde la entrega en suplementos, vitaminas, dermocosmética e insumos médicos no desechables, siempre que estén sin uso, con empaque/sellos intactos, acompañados de boleta/factura y, si corresponde, identificación de lote y vencimiento.
- Garantía legal (6 meses)
Todo producto no excluido cuenta con garantía mínima de 6 meses desde la compra o recepción. El consumidor podrá optar entre reparación gratuita, reposición del producto o reembolso del dinero.
- Devoluciones de medicamentos (casos excepcionales)
Solo procede en casos de error de dispensación atribuible a TotalPharma o falla de fabricación acreditada. El Usuario debe notificar dentro de 48 horas hábiles desde la entrega, adjuntar receta (si corresponde), boleta y fotografías claras (producto, lote, vencimiento). Todo medicamento devuelto será eliminado y nunca reincorporado a stock. Reembolso o reemplazo en máximo 5 días hábiles.
- Procedimiento de devolución o cambio
1) Solicitud vía contacto@totalpharma.cl o WhatsApp +56 9 2179 6128.
2) Confirmación y validación por TotalPharma.
3) Retiro en tienda o por personal autorizado (despacho propio).
4) Costo de envío a cargo del Usuario salvo error atribuible a TotalPharma.
5) El producto debe entregarse en empaque original, sin uso ni apertura.
- Verificación y prevención de fraudes
Todo producto será cotejado con el despacho original (orden, boleta, lote, vencimiento, fotografías). Si no coincide, la devolución será rechazada y se informará al Usuario. Cada caso se documentará en planilla digital y con respaldo fotográfico.
- Plazos de respuesta y reembolsos
Respuesta inicial en 48 horas hábiles. Reembolsos hasta 15 días hábiles al medio de pago original. Cambios inmediatos o programados según stock. Notas de crédito válidas por 6 meses.
- Deber del Usuario
El Usuario debe revisar tipo, dosis, presentación y vencimiento al recibir el pedido. El uso o apertura implica aceptación conforme, salvo excepciones de medicamentos.
- Registro y trazabilidad
Cada solicitud se registra con número de orden, boleta, lote y vencimiento. Custodia mínima de 12 meses en Google Drive con acceso por roles. Registro fotográfico obligatorio en embalaje sellado, entrega y devolución. El Libro electrónico de Reclamos y Sugerencias complementa al libro físico.
- Relación con protocolos internos
Esta Política se ejecuta en concordancia con: Términos y Condiciones (secciones 9 y 11), Política de Privacidad, PT01 Tratamiento de Reclamos con Anexo Web, y Protocolo de Envío de Comercio Electrónico – Despacho Propio.
- Canales de atención
Correo: contacto@totalpharma.cl | WhatsApp: +56 9 2179 6128 | Dirección: Antonio Varas 1323, Providencia, Santiago.